Een herkenbare situatie…
Een klant belt naar jouw bedrijf en heeft een specifieke vraag over het meubelstuk dat je voor hem aan het maken bent. Hij krijgt een eerstelijnsbediende aan de lijn, die niet onmiddellijk een antwoord kan bieden op zijn vraag. De medewerker besluit daarom om de naam van de klant op te schrijven en laat de klant weten dat hij teruggebeld zal worden. De klant blijft gefrustreerd achter.
Een CRM systeem biedt antwoorden
Wat als diezelfde medewerker in een systeem deze klant en alle bijhorende gegevens kan opzoeken tijdens het telefoongesprek? Met een geïntegreerd CRM-systeem kan de bediende alle gegevens van deze klant opvragen en de klant de service leveren die hij wenst.
Wat is een CRM systeem?
CRM staat voor customer relationship management en zorgt voor relatiebeheer van jouw klanten. Het is een plek waar je alle data centraal over jouw klanten verzamelt. Dit resulteert in een vlotte interne communicatie en de mogelijkheid jouw klanten de ultieme service & ervaring te bieden.
Een CRM zorgt er namelijk voor dat er geen info verloren gaat bij communicatie tussen collega’s. Dit leent zich tot een vlottere en efficiëntere werking.
Daarnaast zorgt het ervoor dat je inzichten kan verwerven in de voorkeuren van je klanten. Dit verbetert jouw communicatie en advies naar hen toe, aangezien je makkelijker relevante producten of diensten kan aanraden. Dit biedt voor jouw bedrijf heel wat cross- en upsell mogelijkheden.
Welke gegevens kan je bijhouden in een CRM systeem?
Standaard worden sowieso de demografische gegevens van klanten ingevoerd: naam, voornaam, leeftijd, woonplaats, contactgegevens, … Afhankelijk van welke producten of diensten jouw bedrijf levert kunnen ook aanvullende gegevens interessant zijn. We geven enkele voorbeelden:
– Wanneer heeft de klant voor het laatst een aankoop gedaan?
– Hoe ziet de gezinssituatie eruit? Bijvoorbeeld kinderen, dieren, type woning, …
– Wie was de laatste persoon die contact heeft gehad met deze klant?
– Wanneer kwam de klant laatst op onderhoud?
– Welke bestellingen heeft de klant in het verleden geplaatst?
– ….
Het toevoegen van extra gegevens kan handig zijn om te gebruiken voor marktsegmentatie.
Een CRM systeem in een kmo kan ook dienen om documenten, verslagen, customer service nota’s, … en andere interessante bestanden toe te voegen. Op die manier heeft iedereen dezelfde informatie over de klant (en verbeter je opnieuw de interne communicatie & service naar klanten).
Er zijn tal van mogelijkheden bij CRM systemen en het ene systeem is geavanceerder dan het andere. Zo geven sommige systemen zelfs een melding wanneer het tijd is om een follow-up in te plannen met een klant en/of hebben ze een agendafunctie waarmee je automatisch je afspraken plant in een gedeelde agenda.
Waar moet je op letten bij de keuze van een CRM?
Vroeger waren CRM systeem nogal vaak zware softwarepakketten waar je zelf weinig in kon aanpassen. Gelukkig is dankzij digitalisering het softwarelandschap heel wat veranderd en is het vandaag ook mogelijk om te kiezen voor een licht, flexibel en intuïtief CRM systeem. Daarnaast is veel van deze software tegenwoordig cloud based, wat jou en jouw medewerkers de mogelijkheid geeft het CRM systeem altijd en overal te raadplegen, of de klant nu bij jou is of jij ter plaatse bij de klant.
Kies dus idealiter voor een CRM systeem dat:
- Zich leent naar jouw sector of type bedrijf en waar jij alle nodige gegevens die jij wilt verzamelen over jouw klant kan invoeren.
- Flexibel is en waar je zelf ook nog iets naar jouw hand kan zetten.
- Intuïtief is. Heel wat personen in jouw organisatie zullen er namelijk mee moeten leren werken.
- Makkelijk te integreren is met je ERP systeem. Zo kan je de werking van alle afdelingen binnen je organisatie stroomlijnen.
Neem de tijd om verschillende systemen te vergelijken en overhaast dit proces niet. Met een weloverwogen keuze, ben je zo op weg naar een betere bedrijfsvoering en meer tevreden klanten!
